12345政府服务热线“一号全响应， 日夜在聆听”。2018年入选全国最佳进步榜和单月百分百接通榜， 成为全省唯一入选的市级热线；2019年荣获“河北省巾帼文明岗”；2020年在第16届年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心年度大会上荣获 “卓越服务创新”奖，又一个全省唯一……连续3年，我市12345政府服务热线在全国各类评比中屡获佳绩， 以不断创新的运营管理模式， 收获了广大群众与社会各界的充分肯定，为国内12345政府服务热线的运营提供了具有参考价值的“张家口样本”。截至目前， 日均话务量突破3000件，综合办结率和群众满意率均达到 98%以上。

创新平台运行机制，畅通民生“直通车”

   张家口市行政审批局全方位打造热线服务平台， 对热线资源进行系统整合，实现一号受理、一号响应，全面畅通群众民意表达渠道。

着眼打造全国领先的服务平台。2019年年末，张家口市12345政府服务热线整体入驻张家口市民中心，高标准打造总面积达1400平米的话务大厅，布置标准话务坐席92个，搭建起集受理、交办、督办、回访、反馈、决策为一体的12345多功能综合决策分析平台， 达到全国领先水平。

   着力构建一号响应的服务机制。张家口市在全省率先启动政务服务热线整合工作， 对全市12333（人社）、12319（城管）、12350（安全） 等22条政务热线进行全面整合， 统一使用12345号码受理政务服务咨询、求助、举报、投诉和建议等事项。实现了一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、 一个体系督查， 构建起一号响应工作运行体系和机制。

   着手创新运管分离的管理模式。张家口市采用政府和专业运营商协同联动的方式，打造“运管分离”的标准化管理模式。市行政审批局强化对各成员单位的指导、 协调、 监督和考核， 管理职能得到持续加强；通过公开招标确定专业运营商， 办公设备和服务系统得到全新升级，内部管理更加规范， 运行水平得到全面提升， 坐席满意率长期保持100%。

持续提升管理水平，打造发展“助推器”

   主动融入京津冀协同发展。为满足京津冀地区群众对信息多样化的需求， 保证京津冀三地公众特别是冬奥会举办能够获得良好的非紧急救助服务，张家口市行政审批局通过“互联网+” 智慧生活服务平台， 构建一屏智享的12345政府服务热线手机APP， 为群众提供行政服务、公共服务、便民服务、资讯服务等多位一体的信息咨询和事务办理服务。

   助推营商环境持续优化。落实全市“营商环境建设年活动”各项工作部署，开通营商环境投诉举报平台和反馈“直通车”，组建技术团队，开发功能模块，设立话务专席， 有关信息直接推送市委、 市政府主要领导。截至目前，共受理营商环境问题92件，办结89件，办结率96.7%。

   助力疫情防控持续进行。疫情防控工作开展以来， 充分发挥热线平台功能，研发上线“疫情防控智能分析专题”平台，建立三维动态数据模型， 推广应用张家口“健康码”，先后向市政府发布预警信息216条， 向市防控办推送《疫情专报》83期，接收并回复群众涉疫情方面的来电12584个，为市委、市政府疫情防控决策部署提供了舆情依据。

疏解民困温暖民心，搭建政群“连心桥”

   2019年，在天津居住的张家口老乡李先生致电12345 政府服务热线，反映怀安县在实施农田改造过程中破坏了老人坟墓一事， 自己多次与当地部门沟通一直没有解决。市长热线接到诉求后第一时间将该问题交办怀安县政府处理， 随后怀安县自然资源和规划局工作人员与李先生进行协商和沟通并最终达成协议， 事情得到圆满解决。12345政府服务热线以群众需求为导向，持续提升为群众解决实际困难的能力和水平， 在政府和群众中搭起了一座“连心桥”。

   日夜聆听，打造有“温度”的冬奥城市。打造全年365天，每天24小时人工接听热线的服务模式，实现服务群众永不打烊的工作目标。持续优化服务质量，加强话务人员培训，优化工作技术标准， 话务座席15秒接通率达到95%以上， 话务人员日均接听电话时长达到3800分钟以上，达到历史最高，回访满意度长期保持在95%以上。

   提升效能，打造有“力度”的话务坐席。强化规章制度硬性约束，制定《话务人员绩效考核办法》、《热线工单承办流程》、《热线话务人员工作职责》 等一系列规章制度， 达到了政策掌握更加熟练， 派单更加精准。完善热线系统三级网络平台建设，建立市、县、乡三级直办机制，将管辖权属清晰的群众诉求直派直办， 综合办理时限较以前缩短30%。

   强化督办，打造有“硬度”的考核机制。我市在全省率先将12345政府服务热线承办工作纳入各县区党政班子年终考核和市直部门绩效考核。建立热线周报、月报、年报制度，及时将热线受理情况、 典型案例、 民情社情等问题向市委、市政府反馈。今年以来，市委、市政府主要领导和分管领导先后15次对群众关注高、协调难度大、长期搁置的热点问题进行批示， 最终通过 “一事一议”的方式得到有效解决。今年以来， 通过加大考核督办反馈力度， 各县区和市直各部门对热线的重视度得到加强，热线办结率、反馈率、 回访满意率均稳定在95%以上。

（李帅 武剑）