张家口市961890群众服务热线于2014年1月24日开通试运行，2月1日正式运行，24小时受理、办理本行政区域内群众生产生活各方面的诉求。2015年4月20日12345政务服务便民热线从市政府办公室划归市政务服务中心，与961890群众服务热线两个号码并行，同时开通了微信公众服务平台，实现了集电话、短信、网络、微信公众服务平台四位一体的受理模式。于2020年2月29日0时，961890群众服务热线停止使用。

 目前，12345政务服务便民热线24小时受理本行政区域内群众反映的各类问题。除110、119、120等紧急电话及咨询量大、专业性强的政务服务热线外，已将市、县两级政府部门的热线电话全部予以整合，各部门自行设立的对外咨询、服务、投诉、举报等各类热线电话全部取消，统一由12345政务服务便民热线受理后转交有关部门办理，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查。

 为适应互联网时代要求，政务服务便民热线将致力于打造成一流的大数据可视化决策分析和智能预警综合服务平台，推进我市便民服务平台向智慧城市运营中心升级。通过系统升级，12345政务服务便民热线将增加冬奥专席应用、互联网+交互服务、大数据分析、三维数据展示、智能研判、聚类分析与智能预警等系统功能；将诉求渠道进行扩展，受理方式由原来的“四位一体”扩展到电话、微信、微博、在线客户、网站、书记直通车等多种服务渠道；政务服务便民热线运行流程进一步规范，实行“一网接入、两统调度、三类管理、四全服务、五率考评 ”的工作机制和“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证系统的科学性和实用性。

 12345政务服务便民热线由市行政审批局负责建设、运行和管理，下设政务服务便民热线管理科具体负责热线的日常管理工作。把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意度作为第一标准是张家口市12345政务服务便民热线的受理理念，以后热线将进一步发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”四大功能，在方便群众诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面发挥更加突出的作用，为完成“三大历史任务”、交出“两份优异答卷”，增强全市各级干部“锐意改革、勇于担当”信心和决心作出应有贡献。