为保障群众合法权益，康保县行政审批局结合第二批主题教育，始终坚持以人民为中心，秉承“怀爱民之心，守为民之责，谋利民之策，办便民之事”的原则，畅通“12345”政务服务便民热线，多措并举，持续改进，提高效率，扎实做好“12345”政务服务热线工作，切实增强人民群众获得感、幸福感和安全感。

以重视促推动

   县委高度重视热线办理工作，切实把热线办理工作作为优化营商环境的一项重要举措来抓，印发了《关于进一步提升12345政务服务便民热线服务效能的通知》，成立了康保县12345热线工作领导小组，由县委书记任组长，政府县长、县委副书记、常务副县长任常务副组长，各分管副县长任副组长，全面统筹指导12345便民热线办理工作。

以制度促效果

   坚持日报告、周通报、月总结、季汇报工作机制。每天对热线工单及时接收、精准派发，并及时上报到县纪委监委。每周呈报《热线办理情况周通报》，并抄送纪委及两办督查室。每月对热线转派工单进行分析，梳理、汇总各类民生问题数据，提早研判具有明显时间规律的高频重复问题，提前谋划，精准施策。每季度县委常委会听取一次工单处理情况汇报，对频次高、逾期率高、重办率高的事项进行深入研究，并提出指导意见。完善回退机制。根据县委常委会对回退工单的有关要求，严格工单回退流程、回退时限，接到工单24小时内经主管副县长签字同意方可退回，否则一律不予退回。建立企业诉求回应机制。定期听取热线受理市场主体工单办理情况，重点关注企业诉求、工单处理结果以及企业满意度，深入研究并制定具体解决措施，目前已专题研究2次，并向市委专题汇报2次。

以督导促落实

   强化领导督办。县委高度重视热线办理质效，严禁出现重复办理情况，如若出现重办工单，当日即约谈承办单位主要负责人，约谈后，同一工单再次重办的，严肃追究承办单位直接负责人责任。截至目前，对于重办工单、市级督办工单共51件约谈单位负责人47次。强化纪检监督。县纪委监委成立以驻政府办纪检组牵头、党风室统筹的专项监督检查组，制定了《关于加强对12345政务服务便民热线受理情况监督检查方案》，常态化督促相关部门提高办理质量和办件效率。截至目前，共下发38份监督事项交办单，批评教育2人，下发监察建议书1份，移交问题线索1个，确保12345政务服务便民热线工作高效运转。强化日常督办。县级平台每天早中晚三次通过微信、电话等方式督促承办单位及时接收、办理热线工单，为避免逾期要求承办单位在办结时限前一天完成工单处理。同时提醒承办单位向诉求人做好解释沟通，并派专人进行电话预回访，对于诉求人不满意的工单退回承办单位重新办理。对于承办职责不清，推诿扯皮、敷衍塞责的行为，由常务副县长约谈承办单位主要责任人，力争分派到位、办理高效。

   截至目前，康保县12345热线受理总量为4966件，其中市级平台当场答复649件，交办承办单位4317件。处办热线工单4775件，处办率96.14%；按时回复工单4885件，回复率98.37%；群众满意工单4948件，满意率99.63%。康保县行政审批局在主动服务中赢得群众理解，在解决问题中让群众满意，及时回应群众关切，不断提升了群众满意度。