近年来，市行政审批局一直致力于用科学的方法打造集约式系统化的12345政务服务便民热线品牌，有效畅通了政府和群众的互动渠道，在全市的为民服务工作中发挥出更加积极的作用。12345政务服务便民热线2021年呼入、呼出话务总量达1017238个，同比增长40.81%；受理事项544102个，同比增长29.30%，向各部门交办重点事项144262件，同比增长45.47%，办结率和群众满意率分别达98.67%和98.91%，同比去年提高1和1.2个百分点。

  “秉承着在实践中总结经验、修正偏误的科学态度，我们根据大量的工作反馈与思考，不断完善热线的服务功能、提升为民服务的质量。” 市行政审批局副局长高维民介绍。

一、提升平台运行效能 力求“接办更快”

  目前运行的12345政务服务便民热线是原有市长热线的拓展与延伸。自2018年起，我市在全省率先启动实施政务服务热线整合工作，完成了23条政务热线整合，统一使用12345号码，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查。对解决各部门热线功能分散、工作效率低、信息共享能力差、运营成本高等问题起到了关键作用。

  同时， 建立12345与110紧急热线协调联动机制， 研究出台 《110报警服务台与12345政务服务便民热线联运协作机制》， 切实提高各类复杂疑难问题的快速处突能力，形成统一高效、部门联动的社会治理新模式。

  经过统一平台，规范标准运行，目前12345热线在张家口市民中心建成话务大厅1400平米， 布置标准话务座席92个，其中4个营商环境专席、 3个奥运专席，搭建起集受理、 交办、 督办、 回访、 反馈、决策为一体的12345多功能综合决策分析平台。完成热线系统三级网络平台建设工作，建立了市、县、乡三级直接分流办理机制，将县、乡镇和街道管辖权属清晰的群众诉求直接分派给县、 乡镇和街道， 将管辖权属清晰的群众诉求直派直办。三级网络平台体系的构建，使得分流运转变得更加高效，综合办理时限较以前缩短30%。

二、持续提升管理水平力求“诉办更准”

  “在提升热线的运行效能的基础上，我们局对科学化的管理也一直未有放松。”高维民说道，以标准化服务为引领，规范运行，引进大数据、人工智能、云计算等新技术应用于热线平台接听、 处办、 回访、 数据分析等领域，12345热线平台的服务效能明显得到提升。

  该局还不忘加强业务培训，每年对全市19个县区850多个部门的1400余名热线承办人员进行标准化培训，工作人员的业务能力得到不断提高。为做到服务精益求精，12345热线回访岗还要对反馈结果进行回访核实，及时纠错，确保办理结果真实满意。

  同时， 实行 “日纠错制度”， 进行一对一业务办理跟踪。由第二名接续的工作人员对第一名工作人员的交办结果进行核验。如有疑问，多方求证确定准确的承办单位部门，切实保证群众事项更够精准交办各级部门。

三、强化督办考核机制力求“查办更实”

  群众的事有没有真正办到实处， 是12345热线一直关注的问题。群众的诉求不仅要递交到相关部门，更要通过科学机制的监管，将其真正落到实处。每季度热线都会对各县区、各部门承办工作情况排名通报，市政府每季度对各部门办理情况进行专项督查，抓热点、解疑点、办难点，推进机关转作风、 强服务， 对久拖不决、承办不力的县区和部门开展专项督办。

  市行政审批局还制定了 《张家口市12345政务服务热线工作考核办法》，建章立制，把群众反映问题办理情况作为政府民生工作的重要内容纳入各部门年终考核，量化办结率、满意率等各项指标，注重办理质量和办结效果， 确保考核结果精准、科学。