张家口市12345政务服务便民热线系统成功接入DeepSeek，完成智能技术全线升级啦！

  此次升级改造赋能热线服务全流程，在搭载电信星辰多模态大模型的基础上引入DeepSeek人工智能技术，构建起“全能感知——精准分派——智能回访——前瞻治理”全链条服务群众企业体系。

  智能语音录入——

  从“人工记录”到“AI填单”

  传统热线服务中，工单记录依赖人工操作，效率较低且易出错。通过智能语音录入技术，系统能够在诉求人对话过程中精准识别诉求人语音内容，通过语义分析理解诉求人意图和情绪状态，实时辅助话务员进行有温度的回答，同时自动提取关键词、归类问题类型，生成结构化工单，目前可智能生成工单2000余条/日，热线工单准确率提升至99.5%，话务受理端效率显著提高。

  智能知识库直办 ——

  从“人工查询”到“知识随行”

  将10余万条热线知识库数据以及1.2万余条张家口本地政策知识规范导入DeepSeek模型进行学习，构建动态更新的知识库。系统在接听过程中可随时调取最新的政策法规、办事指南等内容，不断吸收新案例经验，丰富和完善一线话务员在线直接回答能力，让群众的问题得到更准确、更全面解答，话务员直接答复率提升至78%。

  智能派单处置——

  从“人工派单”到“算法导航”

  基于DeepSeek学习算法，系统建立了强大的问题分类体系，通过语义分析、历史数据比对和权责库匹配，自动将诉求归类至对应的服务领域或职能部门。工单实现“秒级”精准派发，分拨准确率提升至95%以上。此外，系统具备“学习进化”能力，能够根据处置反馈动态优化分派单位。

  智能语音回访——

  从“单向触达”到“富媒体交互”

  结合DeepSeek模型与语音合成技术，系统能够模拟真实、亲切的人类语音与诉求人进行沟通，自动对诉求处理结果进行回访，并记录诉求人的满意度和意见建议。智能语音回访上线后，热线实施全新的“短信全量覆盖+智能电话补缺+人工抽查核验”多维热线回访模式，更快速、更全面、更准确地掌握群众诉求的解决率和满意率，回访人工替代率提升63%。

  数据分析与趋势洞察——

  从“人工分析”到“智能预警”

  系统通过自然语言处理技术智能收集整合海量热线通话记录、工单处理结果等多维度数据，运用大数据挖掘技术、统计分析方法、模式识别和预测分析技术，实时分析群众企业诉求中的热点问题和高频投诉区域，提前预判潜在的公共服务需求变化和社会风险点，形成可视化报告，为政府决策提供有力支持。

  当前，张家口12345热线的AI话务员正在飞速成长。依托其强大的数据分析能力，未来将持续深化热线在民生服务、城市治理等领域的应用场景，打造一条更有温度、更具智慧的政务服务热线，为建设数字张家口注入新动能。（河山新闻记者 刘源 通讯员 张文星）