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“百面锦旗背后的故事”之——群众有难事 一键可求助 张家口市12345政务服务便民热线24小时帮办二三事

发布日期:2021年06月24日       供稿:张垣微政务       编辑: admin       浏览: 74次
   “以人民为中心”,12345政务服务便民热线一直在创新践行。自热线开创以来,张家口市始终持“事事有回音,件件有着落”的理念,一条热线受理,一个中枢指挥、一个平台服务,真正把群众“急难愁盼”的问题解决在家门口。热线成为了民生“直通车”,发展“助推器”,行风“监测仪”,政群“连心桥”。热线人以倾听人民群众心声为起点,以解决问题人民满意为目标,不忘初心,心系群众,365天24小时轮班坚守,用真情、办实事,受到群众的高度认可和广泛赞誉。自2017年以来,12345政务服务便民热线累计收到群众送来锦旗14面。
   2021年3月29日上午,沽源县白土窑乡西一棵村村民贾先生专程来到市行政审批局12345政务服务便民热线平台,代表全体村民感谢热线工作人员为他们解决拖欠已久的耕地补偿款问题,并专程送来锦旗,在通话过程中,贾先生对话务员服务热情、用语规范、条理清晰,利用专业知识为群众耐心的解答让贾先生大为感动,对话务员热情周到的服务给予了充分的肯定,感谢之情溢于言表。
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   据悉,2021年1月27日,贾先生致电热线12345政务服务便民热线,反映该村2020年2月乡政府占用村民交界耕地一事。诉求人表示,该村交界耕地的补偿款一直未发放,他们已多次向有关部门反映补偿款未发放问题,但相关问题一直得不到有效地解决,请求热线给予帮助和解决。

   热线在接到群众诉求后,急群众之所急,在第一时间内将该问题交办至沽源县处理。沽源县白土窑乡政府通过调查后核实,认为村民反映问题属实。经过热线的多次调研和督办,群众反映的占用耕地补偿款一事得到初步解决,白土窑乡政府于今年2月底给村民发放了80%的占地补偿款,剩余的20%打到村集体账户上。因村财乡管制度,村集体账户由乡农经站管理。村民又再次来电反映剩余补偿款至今未发到村民手中。“问题没彻底解决,群众依然不满,督办就不能停歇!”经过热线多次协调督办,白土窑乡农经站最终于3月中旬将占地剩余补偿款全部发放到群众手中,群众所反映的问题也得到了圆满解决。图片

    在2019年10月16日这一天,12345热线平台连续收到市民送来的两面锦旗,对热线工作人员服务群众,为民解忧的工作作风给予赞扬和肯定。

    一面来自经开区沙岭子发电厂家属院全体居民。2019年10月16日上午,经开区沙岭子发电厂家属院代表侯先生专程来到市行政审批局12345热线平台赠送锦旗,再三感谢热线为小区居民解决长期存在的安全隐患问题,感谢之情溢于言表。
   2019年10月2日,侯先生致电热线反映沙岭子发电厂家属院正在做电路改造,将电表箱外挂至室外,雷雨天存在严重的安全隐患,诉求人曾多次与供电部门反映无果。
   热线工作人员第一时间接听电话并详细记录侯先生的具体问题后,将该问题及时转办至经开区有关部门,经开区经调查核实后确认该家属院属于宣化区皇城街道办事处管理。随后,热线再次将该问题交办宣化区政府处理,宣化区经核实后反馈该问题因张家口发电厂家属院正在进行国有企业“三供一业”移交改造工作,建议协调供电公司处理。为尽快解决群众困难,热线话务人员通过电话联系供电公司,经多次进行沟通协调后最终完成电路改造,排除安全隐患。
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   另一面来自远在天津,原籍在我市怀安县的李先生。2019年10月16日下午,热线再次收到天津李先寄来的锦旗和感谢信,信中说到“话务人员详细记载我家事情的来龙去脉,在你们的督促下,怀安县自然资源和规划局派专人和我协商解决此问题,正是因为有你们的付出,才保证了我的事情顺利解决,为老百姓提供了便捷的服务,正因为有你们的存在,为人民服务的精神,铸就了一片万里晴空,增添了一道靓丽的风景线。”

   2019年8月22日,李先生反映怀安县在实施农田改造过程中将家中老人坟墓破坏,多次与当地部门沟通一直没有解决。政府服务热线接到诉求后第一时间将该问题交办怀安县政府处理,随后怀安县怀安镇与自然资源和规划局共同与李先生进行协商和沟通并最终达成协议,事情得到圆满解决。


   “近年来,12345热线不断优化流程和资源配置,并建立起多项有效为民服务制度,确保了企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。” 市行政审批局局长董峰告诉记者,通过一系列标准化的操作, 我市真正实现了12345热线接得快、 分得准、 办得实,成为便捷、高效、规范、智慧的群众政务服务 “总客服”。
  整合22条政务服务热线,4种渠道全方位受理群众诉求, 提供 “7×24小时” 全天候人工服务, 日话务总量较2017年不足800件上升突破至目前的5000件, 综合办理时限较以前缩短30%,综合办结率和群众满意率均达到98%以上。……该市12345政务服务便民热线切实将群众诉求解决在 “家门口”。
   2018年,针对政务服务热线过多的实际,该市在全省率先启动实施了政务服务热线整合工作,完成22条政务热线整合,统一使用12345号码,一号通办标准化真正实现了一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查。
   2019年底,张家口市民中心正式投入运营,其中建成12345热线话务大厅1400平方米,布置标准话务座席92个,搭建起全国首屈一指的12345多功能综合决策分析平台。同时, 建立健全了《话务人员绩效考核办法》 等一系列标准化管理制度,提升平台调度工作人员的职业素养、业务水平和服务意识,真正实现了平台建设标准化。
  该市县区众多,如何将接件派件高效衔接?热线在提高工作效率上下功夫,搭建市县乡三级网络平台,建立起标准化的运转体系,市级平台将管辖权属清晰的群众诉求直接交办到县、乡镇和街道,大大缩短了诉求事项的流转时间。目前,全市19个县区1286个部门的1427名热线承办人员正按照标准化服务流程对接各项热线业务。
   热线派件的目的在于帮助群众解决实际问题。为做好考核督办工作,张家口市在全省率先将12345热线承办工作纳入各县区党政班子年终考核和市直部门绩效考核, 建立热线周报、 月报、 专报、年报制度及书记直通车,同时每季度对各县区、各部门承办工作情况进行排名通报,力促群众的诉求得到尽快解决。

       
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