作为群众与政府的 "连心桥",2020年我市12345政府服务热线,充分发挥"民生直通车"作用,不断完善平台服务、 提升品牌影响力, 赢得了群众的信赖与肯定。2020年,12345政府服务热线话务总量达602130个,同比增长50.4%;向各部门交办重点事项78666件（含未到期285件）， 办结77389件，办结率98.7%，比去年同期提高2.6个百分点。同时，12345热线平台还在2020年全国第16届 “金耳唛杯”中国最佳客户中心年度大会上荣获“卓越服务创新”奖，成为全省唯一入选单位。
    12345热线平台全力配合疫情防控工作， 及时受理和解决疫情期间群众咨询、反映、投诉的各类问题，为广大市民提供优质的服务。12345热线平台加大疫情数据的搜集、 整理、 汇总及分析，为市委、市政府决策提供重要参考；利用12345可视化分析平台， 针对疫情问题挖掘信息资源， 制作上线疫情分析专题， 对群众反映的敏感问题及时预警并在可视化大屏实时展示；针对疫情防控需要， 组织人员研发“12345出入防控系统”，免费向全市开放使用， 有效防止了人员流动带来的交叉感染风险；按照市政府关于推广应用张家口“健康码”的通知要求，对热线话务人员就“健康码” 政策解读和使用指南进行全员培训，认真做好“健康码” 推广应用的咨询和解答工作。
    为落实 “营商环境建设年活动”，在12345政府服务热线设立营商环境投诉举报平台， 受理群众反映的营商环境领域的堵点、痛点、难点问题。组建技术团队，开发功能模块，实现数据共享、实时更新。12345热线平台设立专席专门受理群众反映的各类营商环境问题。同时对热线系统平台进行完善升级，建立营商环境动态匹配机制，及时搜集汇总各类数据。
    12345政府服务热线持续深入推进精细化管理，完善热线工作考核督办机制和内部流转机制， 进一步提升热线平台办理效能， 不断提高群众满意度。加大对各县区督办考核力度， 对各县区落实12345热线工作情况进行考核打分， 形成综合考核评价报告， 按一定分值纳入对各县区党政领导班子考核评价，同时运用督办单、专题协调、 函询提醒等多种方式重点督办， 有效推动了重难点问题的解决落实。