12345政务热线“接诉即办”高效解决群众急难愁盼

  年话务总量突破200万件，群众满意率达98.74%

  随着我市12345政务热线“接诉即办”改革深入推进，2022年，热线受理群众咨询、投诉、建议等话务总量突破200万件，较2021年翻一倍，创历史新高。事件办结率和群众满意率分别达98.61%和98.74%。

  去年，有市民来电反映，桥西区新营房小区附近有文具店向学生售卖“赌卡”，热线第一时间交办桥西区市场监督管理局处理。接诉后，执法人员立即前往现场。经调查了解，“赌卡”为该店售卖的奥特曼卡片，部分学生沉迷集卡、换卡，影响日常生活和学习。南营坊综合执法所要求商户对危害青少年身心健康的卡片立即下架，同时对该店的暴力儿童玩具依法查处并现场销毁，责令当事人改正违规销售行为。这样的事例不胜枚举，12345政务热线一呼即应、接诉即办，彰显着政府为民办事的高效率。

  “接诉即办”说起来容易，真正要把这项工作做到位，离不开运行机制的创新与信息技术的全面升级，也考验着政府部门是否具有服务意识、担当意识、创新意识。

  “接诉即办”改革首先要解决的就是上下联动问题。目前，我市12345政务热线平台已经建立了联动诉求承办体系，市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级共计1511个承办部门及各公共企事业服务单位已全部纳入热线平台，形成“接诉—办理—跟踪问效”的责任闭环。各部门各单位坚持“民有所呼，我有所应”，围绕群众身边的大事小情倾力服务。2022年，我市研究出台《张家口市12345政务服务便民热线与110接报警服务平台联动协作机制的实施方案》，推动两大为民服务平台联动运作，实现互联互通、数据共享。同时开启了一键转接机制，警务工作及非警务工作分流和融合更加规范化、专业化和智能化，切实减少了群众反映事项的程序环节。

  为提高12345政务热线接诉办理效率和政策咨询的及时性和准确性，我市先后出台实施《关于进一步提升12345政务服务便民热线服务效能的通知》和《12345热线政务服务便民热线知识库管理办法》，对各级承办单位及工作人员的工作态度、流程、方式方法进行再规范。不断完善“首派负责、一单到底、闭环管理”的工作流程，确保群众诉求派发准确、流转顺畅、处置迅速。同时建立起“日报告、周汇总、月分析”机制，进一步改进工作、提升效能。

  在推进“接诉即办”改革过程中，相关部门充分利用技术手段，将热线平台与“幸福张家口”A P P深度对接融合。目前“12345数据展示舱”在“幸福张家口”A P P正式上线应用。“12345数据展示舱”向市、县区党政主要领导、纪委书记实时推送群众诉求办理情况，在全省率先实现了“一把手”盯办，纪检部门跟踪问效的工作机制，有效提高诉求解决率和群众满意度。