2020年，我市12345政府服务热线充分发挥“民生直通车”作用，不断完善平台服务、提升品牌影响力，全年话务总量达602130个，同比增长50.4%；向各部门交办重点事项78666件 （含未到期285件），办结77389件，办结率98.7%，同比提高2.6个百分点。在2020年中国最佳客户中心年度大会上，热线荣获“卓越服务创新”奖，成为全省唯一入选单位。
　　多措并举做好疫情防控工作。2020年，12345热线平台全力配合疫情防控工作， 及时受理和解决群众咨询、反映、投诉的各类问题，为广大市民在防疫期间提供优质的服务。加大疫情数据的搜集、整理、汇总及分析，为市委、市政府决策提供重要参考；利用可视化分析平台，针对疫情问题挖掘信息资源，及时预警并在可视化大屏实时展示；组织研发“12345出入防控系统”，免费向全市开放使用，有效防止了人员流动带来的交叉感染风险；对热线话务人员就“健康码”政策解读和使用指南进行全员培训，认真做好“健康码”推广应用的咨询和解答工作。

　　建立营商环境投诉举报平台。为落实“营商环境建设年”活动， 热线设立营商环境投诉举报平台， 受理群众反映的营商环境领域的堵点、痛点、难点问题。配合做好营商环境问题反馈 “直通车”工作，组建技术团队，开发功能模块， 实现数据共享、 实时更新。同时，对热线系统平台进行完善升级， 建立营商环境动态匹配机制，及时搜集汇总各类数据。
　　做好热线督办考核反馈。2020年， 热线持续深入推进精细化管理， 完善工作考核督办机制和内部流转机制， 进一步提升热线平台办理效能， 不断提高群众满意度。加大对各县区督办考核力度， 将各县区落实热线工作情况纳入党政领导班子考核评价，同时运用督办单、专题协调、函询提醒等多种方式重点督办， 有效推动了重难点问题解决落实。